A Evolução da Interação Humano-Máquina em Ambiente de Trabalho com IA

O futuro das empresas está cada vez mais integrado à inteligência artificial (IA). Edward Kim, cofundador e responsável pela tecnologia da Gusto, argumentou que a abordagem de demitir equipes existentes e contratar engenheiros de IA altamente treinados é “o caminho errado”. Segundo Kim, membros não técnicos da equipe podem ter uma compreensão mais profunda das necessidades e confusões dos clientes, o que os coloca em uma posição privilegiada para guiar as funcionalidades que devem ser incorporadas às ferramentas de IA.

A Importância da Expertise do Usuário Final

“Membros não técnicos da equipe podem ter uma compreensão mais profunda sobre as situações que o cliente pode encontrar e o que os confunde.”

Em uma entrevista com a TechCrunch, Kim detalhou a abordagem da Gusto com a IA, com colaboradores não técnicos escrevendo “receitas” que orientam a interação do assistente de IA, Gus, com os clientes. Essa estratégia permite que a Gusto aproveite o conhecimento prático da experiência do cliente para moldar a interação com IA, ao invés de depender exclusivamente de engenheiros de software.

A Nova Fronteira das Aplicações de IA

Kim também mencionou que muitas pessoas, que não são engenheiros de software, mas que possuem uma mentalidade técnica, estão criando aplicações de IA poderosas, como o CoPilot — uma ferramenta de experiência do cliente que já está gerando entre 2.000 e 3.000 interações por dia. Ele enfatizou a capacidade da Gusto de *upskill* sua equipe para desenvolver aplicações de IA.

Interface e Acessibilidade

A acessibilidade das interfaces para a criação de aplicações de machine learning (ML) e IA se tornou um diferencial crucial. No passado, o desenvolvimento de software era um campo de difícil acesso, exigindo conhecimentos profundos de programação e ciência de dados. Hoje, as ferramentas estão se tornando mais intuitivas, permitindo que funcionários com menos conhecimentos técnicos tenham a capacidade de contribuir significativamente.

Casos de Sucesso na Gusto

Um exemplo notável mencionado por Kim envolve Eric Rodriguez, um colaborador que começou na equipe de suporte ao cliente antes de ser transferido para a equipe de TI. Rodriguez desenvolveu uma ferramenta CoPilot que permite aos usuários fazer perguntas e receber respostas em linguagem natural, aproveitando a base de conhecimento interna da empresa. Esse desenvolvimento resultou em uma mudança significativa na eficiência da equipe de suporte, pois as respostas agora podem ser obtidas diretamente através do CoPilot, agilizando processos e melhorando a experiência do cliente.

Empoderamento da Equipe de Suporte

• O suporte técnico agora pode responder a questões de forma mais rápida e eficaz.
• Rodriguez foi promovido à equipe de engenharia de software pela sua iniciativa em IA.
• Os não técnicos podem, com ferramentas adequadas, colaborar na construção de aplicações de IA.

Skillset em Transformação

A Gusto está aproveitando a expertise de sua equipe de suporte ao cliente para construir aplicações de IA mais robustas. Quando um problema se repete, a equipe é incentivada a criar “receitas” para Gus, ensinando-o a lidar com situações comuns sem a necessidade de habilidades técnicas. Essa abordagem *no-code* também permite que os membros da equipe informem Gus sobre como resolver problemas específicos.

A Visão de Futuro

“A abordagem de cima para baixo pode ser perigosa, enquanto aqui estamos desenvolvendo uma estratégia de baixo para cima, onde as equipes comunicam o que a IA pode fazer por elas.”

A Gusto busca um modelo onde equipes não técnicas possam interagir de maneira mais direta e eficaz com as tecnologias de IA, melhorando a experiência do cliente e liberando mais tempo para focar em tarefas estratégicas. Kim projeta que, à medida que as ferramentas de IA são aprimoradas, haverá uma movimentação em direção a novas funcionalidades e maior eficiência operacional.

Conclusão

A interseção de tecnologia e insights humanos na construção de soluções de IA não é apenas inovadora, mas essencial para a criação de ambientes de trabalho mais produtivos. A Gusto exemplifica como a expertise não técnica pode ser um componente vital na evolução da interação humano-máquina, facilitando o desenvolvimento de ferramentas que atendam efetivamente às necessidades do cliente.

#InteligenciaArtificial #InteracaoHumanoMaquina #Gusto #Inovacao #Tecnologia #Empoderamento #FuturoDoTrabalho #ExperienciaDoCliente #Acessibilidade

Fonte