Sonos apresenta plano de recuperação após fiasco no aplicativo

O relançamento do aplicativo da Sonos em maio de 2024 será estudado como um exemplo de erro em gestão de produtos por muitos anos. A empresa de áudio focou em conquistar novos clientes em detrimento de sua base fiel ao adicionar os fones de ouvido Ace à sua linha de produtos. O resultado foi um lançamento repleto de bugs, levando a perda de receitas e a demissões em massa de mais de 100 funcionários. Além disso, lançamentos de produtos subsequentes foram adiados.

Compromissos para a recuperação

Com a chegada de outubro, a Sonos divulgou um plano que espera ajudar a reverter sua situação e restaurar relações. A empresa apresentou sete “compromissos”, que vão desde platitudes de negócios como “foco inabalável na experiência do cliente” e “demonstrar humildade ao introduzir mudanças” a soluções mais concretas, como a extensão de garantias e a criação de um “ombudsman de qualidade”.

Iniciativas específicas

• A nomeação de um ombudsman: Este profissional servirá como elo entre os funcionários e a gerência, levando as preocupações dos empregados aos executivos e produzindo um relatório de transparência semestral.
• Estabelecimento de um Conselho Consultivo do Cliente: Este conselho permitirá que a base de usuários forneça feedback para ajudar a moldar e melhorar o software e produtos antes de seu lançamento.
• Extensão da garantia: A empresa está aumentando a garantia dos produtos de home theater e alto-falantes atualmente sob garantia em um ano adicional.

Sonos afirma que muitas dessas iniciativas já estão em andamento e que outras serão implementadas ao longo do ano. A empresa também decidiu suspender os bônus executivos entre outubro de 2024 e setembro de 2025, “a menos que a empresa consiga melhorar a qualidade da experiência do aplicativo e reconstruir a confiança do cliente.” Segundo a Sonos, mais de 80% dos recursos removidos do aplicativo já foram restaurados, com “quase 100%” previstos para chegar nas próximas semanas.

“Nossa prioridade desde o lançamento tem sido — e continua sendo — a correção do aplicativo,” comentou o CEO Patrick Spence. “Tivemos erros, e primeiro analisamos profundamente como chegamos aqui, e então passamos a converter esses aprendizados em ações. Estamos comprometidos a fazer mudanças para voltar a ser a marca que as pessoas amam, oferecendo o melhor sistema de áudio para o lar e além.”

A resposta da Sonos a esta crise é uma combinação de ações necessárias e indicadores de progresso que podem ser difíceis de medir, mas são essenciais para recuperar a confiança dos clientes e impulsionar as vendas futuras.

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autor original: Brian Heater
ref:https://techcrunch.com/2024/10/01/sonos-outlines-turnaround-plan-following-app-disaster/